Quando a voz se cala

Dia desses, ainda cedo, fui abrir meu e-mail para começar mais um dia de trabalho. Tentativa frustrada. Tomei meu café e tentei novamente. Em vão! Liguei para o meu provedor de internet, o BR Turbo, passei por dois menus até conseguir ser atendido por alguém que fala e interage. Informei que não estava conseguindo acessar meu e-mail. A moça me fez uma dezena de perguntas, pediu para que eu esperasse e voltou com a informação que o meu e-mail estava em manutenção e não havia previsão de retorno à normalidade. Fique estático e sem reação, por algum tempo. Informei à atendente que eu não sabia da manutenção, nada me fora avisado e eu precisava trabalhar. Ela disse apenas que era a única informação que tinha para me repassar e desligou. Simples, assim!

Não é de hoje que sou conhecido pela forma de agir quando me sinto lesado ou injustiçado. Sempre fui de correr atrás quando acredito estar certo. Se me convencerem do contrário, recolho-me à minha total ignorância. Mas até isso acontecer, vou fundo. É aquela história de dar um boi para não entrar numa briga e uma boiada para não sair dela. E pensando assim, liguei novamente no telefone do provedor. Outra moça atende. Mesmos menus, mesma dezena de perguntas. Informações idem: ‘em manutenção e sem previsão’. Pedi para falar com o supervisor e a moça disse que ela mesma era responsável pelo atendimento. Insisti. Ela me informa que o supervisor não está. Perguntei, então, se teria desconto no valor da conta, já que meu e-mail não estava funcionando. Nenhuma resposta. Silêncio total. Solicitei a gravação da conversa e ela me disse que apenas por vias judiciais e desligou o telefone na minha cara.

É nessas horas em que a gente passa a testar a saúde e o autocontrole. Aos fatos: meu e-mail não funciona por culpa do provedor, que resolveu fazer uma manutenção sem me avisar. Não me dá qualquer previsão de retorno. Não há ninguém para quem eu possa reclamar. Pés, mãos e língua atados. Mas não sou de desistir fácil e liguei mais uma vez. Mais dois menus e um rapaz me atendeu. Mais uma dezena de perguntas e ele pediu para que eu acesse meu e-mail de uma outra forma. Bingo!, o e-mail abriu. Não sei se fiquei feliz ou furioso. Por que as duas atendentes incompetentes não me ensinaram isso antes? Despreparadas ou agiram de má fé? Não sei, nunca vou saber e levo o questionamento para o túmulo!

Essa situação toda me fez parar e pensar nas leis brasileiras, em específico na lei dos call centers (Decreto n^o 6.523), que vigora no Brasil desde o dia 1^o de dezembro de 2008. Uma das regras obriga, preste atenção: obriga!, empresas a atenderem os consumidores em até um minuto. Além disso, o consumidor pode solicitar acesso ao conteúdo da gravação e ao histórico de atendimento. Tudo isso é bonito de se ler, mas e na prática? Quem vê isso? A quem reclamar? Como comprovar um atendimento se, sequer, o provedor oferece um número de protocolo?

Quando o Procon foi lançado era um dos órgãos mais atuantes, na defesa do consumidor. Mas, infelizmente, como muitos órgãos públicos caiu na burocracia e isso levou ao descrédito! É aí que o cidadão que se sente lesado, como eu, recorre à Justiça. Mais uma ação judicial para atrasar, ainda mais, a já morosa Justiça brasileira. O que deveria ser feito é um trabalho de fiscalização permanente, por órgãos competentes, com multas estratosféricas, já que muita gente passa pelo problema e aceita tudo de boca fechada. Só assim teremos dignidade e poderemos ser chamados de cidadão e não de bobalhão. E fica a sugestão!

Publicado no jornal O Hoje, de hoje, dia 23/08/2011, página 4.

http://www.ohoje.com.br/pageflip/1757/index.html